Public Organization dan Public Profit Organization

(Akuntabilitas Publik & Pengawasan : Okt 2007)
Selaras dengan perkembangan paradigma ilmu manajemen sumber daya manusia, bahwa faktor manusia dalam suatu organisasi merupakan aset yang sangat berharga. Peran pegawai sebagai salah satu unsur pendukung berjalannya roda organisasi harus dikelola dengan strategi yang tepat dan disesuaikan dengan nilai-nilai yang berlaku di dalam organisasi tersebut.

Pengelolaan pegawai yang sesuai dengan kompetensi yang dimiliki juga menjadi keharusan bagi organisasi penyedia pelayanan publik. Pemberian pelayanan tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak didukung oleh pegawai yang memiliki kemampuan yang baik dibidang jasa pelayanan. Bahkan citra buruk yang masih melekat pada sebagian besar pelayanan publik di Indonesia salah satunya disebabkan masih kurang profesionalnya para petugas pada organisasi pelayanan publik. Kenyataan ini menyadarkan kita semua akan perlunya pemberian perhatian yang khusus pada para pegawai, khususnya yang bertugas langsung dalam penyediaan pelayanan publik.

Karakteristik Organisasi Pelayanan Publik.
Karakteristik penyediaan pelayanan publik oleh pemerintah antara lain adalah :

1. memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraanya;
2. memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholder);
3. memiliki tujuan sosial;
4. dituntut untuk akuntabel kepada publik;
5. memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (komplex dan debated performance indicators); dan
6. seringkali menjadi sasaran isu politik, serta
7. Problem yang dihadapi multi dimensi.

Berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, penyediaan pelayanan oleh sektor swasta memiliki karakteristik :

1. didasarkan kepada kebijakan dewan direksi (board of directors);
2. terfokus pada pemegang saham (shareholder) dan manajemen;
3. memiliki tujuan mencari keuntungan;
4. harus akuntabel pada kalangan terbatas (limited shareholders);
5. kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajemen, termasuk didalamnya kinerja finansial; serta
6. tidak terlalu terkait dengan isu politik.

Perbedaan Sifat dan Karakteristik Organisasi Sektor Publik dengan Sektor Swasta, antara lain :


Berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan. Kelemahan mendasar antara lain: Pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal ? bottom line? artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities.

Artinya organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Sementara itu karakteristik pelayanan pemerintah sebagian besar bersifat monopoli, sehingga tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar dan menjadikan lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Lebih buruk lagi kondisi ini menjadikan sebagian pengelola pelayanan memanfaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi, dan cenderung mempersulit prosedur pelayanannya.

Akibat permasalahan tersebut, citra buruk pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat pada pengelola pelayanan. Kenyataan ini merupakan tantangan yang harus segera diatasi, terlebih pada era persaingan bebas pada saat ini. Profesionalitas dalam pengelolaan pelayanan publik dan pengembalian kepercayaan masyarakat kepada pemerintah harus diwujudkan.

Hambatan Kinerja Aparatur Organisasi Pelayanan Publik.
Upaya penyediaan pelayanan yang profesional tidak akan terwujud apabila tidak didukung oleh pegawai yang memiliki kemampuan yang handal. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya organisasi pelayanan publik masih dinilai tidak profesional dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Penyebab utama dari rendahnya profesionalitas dalam organisasi publik adalah petugas pengelola pelayanan. Sikap tidak profesional ini selain dikarenakan salah satu karakteristik dari pelayanan publik yang tidak memiliki persaingan ini, sesungguhnya juga disebabkan beberapa faktor dibawah ini 1):

1. Role conflict. Permasalahan ini muncul dikarenakan pegawai menghadapi persoalan antara mengutamakan kepuasan kepada pelanggan internal (pimpinan organisasi) ataukah mengutamakan kepuasan pelanggan eksternalnya (masyarakat).
2. Role ambiguity. Terjadi dikarenakan ketidaktahuan pegawai akan apa yang menjadi harapan pimpinan akan pelayanan yang disediakan dan bagaimana cara memenuhi harapan tersebut.
3. Poor employee job fit. Dalam suatu organisasi pemerintah seringkali dijumpai ketidaksesuaian antara kemampuan yang dimiliki pegawai dengan pekerjaan yang harus dilakukan. Hal tersebut berakibat mereka tidak dapat melakukan pekerjaan sebagaimana mestinya.
4. Poor technology job-fit. Kinerja pegawai sangat dipengaruhi oleh peralatan maupun tehnologi yang mereka pergunakan dalam memberikan pelayanan. Terlalu minim peralatan serta tehnologi yang dipergunakan akan berakibat pelayanan yang diberikan tidak dapat sesuai dengan yang diharapkan.
5. Inappropriate supervisory control system. Tidak adanya sistem evaluasi dan penghargaan dalam instansi pemerintah. Kecendrungannya organisasi melihat kinerja pegawai melalui hasil kerja mereka, dimana output control sistem sering kali tidak sesuai dengan tujuan dari pelayanan melainkan didasarkan pada tujuan lain dari organisasi.
6. Lack of perceived control. Permasalahan ini muncul diakibatkan ketidakmampuan pegawai dalam menyelesaikan permasalahan yang muncul dalam proses pemberian pelayanan yang disebabkan wewenang yang tidak mereka miliki sehingga mereka juga tidak terlatih untuk mengatasi permasalahan yang muncul dengan lebih baik.
7. Lack of team work. Tidak adanya kerja sama antara pegawai dan pimpinan organisasi dalam memberikan pelayanan akan berakibat buruk terhadap kinerja yang dihasilkan.

Berbagai persoalan di atas merupakan hal-hal yang harus mendapat perhatian lebih dari pimpinan organisasi publik untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik. Berbagai kebijakan dibidang pelayanan tidak akan berjalan dengan baik apabila aparatur penyedia pelayanan masih banyak menghadapi permasalahan internal organisasi.

Tuntutan Pelayanan Publik
Tuntutan kualitas dan kuantitas jasa pelayanan publik oleh pengguna (user) semakin meningkat, dipihak operator pelayanan publik menghadapi kendala dalam menyajikan jasa layanan publik. Di pihak lain kualitas dan kuantitas yang diinginkan belum terpenuhi.
Transparansi, akuntabilitas, kesetaraan dalam pelayanan publik diperlukan untuk mengatasi kesenjangan pihak-pihak yang terkait dalam pelayanan publik dituntut pula regulator yang mampu mengalokasikan sumber daya yang ada, sehingga terjadi keseimbangan pihak-pihak yang terkait dalam layanan publik. Di luar pengguna jasa pelayanan publik (non user) perlu diperhatikan kepentingannya, khususnya tuntutan lingkungan.

Berbagai kebijakan di bidang pelayanan.
Berbagai usaha telah dilakukan oleh pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) telah merevisi Kep Men PAN No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayan Umum melalui Kep Men PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya lebih lanjut terhadap perbaikan pelayanan publik. Di dalam Kep Men PAN tersebut memuat asas-asas pelayanan publik seperti transparansi; akuntabilitas; kondisional; partisipatif; kesamaan hak serta keseimbangan hak dan kewajiban. Sedangkan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik seperti yang termuat dalam kebijakan tersebut adalah kesederhanaan; kejelasan; kepastian waktu; akurasi; keamanan; tanggung jawab; kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses; kedisiplinan; kesopanan dan keramahan; serta kenyamanan.

Upaya peningkatan kompetensi aparatur dilakukan pemerintah dengan mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 101 tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil (PNS), bahwa tujuan diklat antara lain untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi, sedangkan yang menjadi sasaran diklat adalah terwujudnya PNS yang memiliki kompetensi yang sesuai dengan persyaratan jabatan masing-masing. Kompetensi yang dimaksudkan dalam peraturan tersebut adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan, dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Dalam prakteknya, setiap aparatur sejak mulai yang bersangkutan menjadi CPNS sampai dengan menduduki jabatan tertentu harus mengikuti diklat-diklat tertentu yang didisain untuk membentuk memiliki kompetensi-kompetensi tertentu yang mengarah pada pengelolaan organisasi publik yang berkualitas termasuk didalamnya dalam pengelolaan pelayanannya berdasarkan asas-asas sistem kepemerintahan yang baik. Kompetensi yang diharapkan, mampu membuat program dan kegiatan sesuai dengan visi, misi dan strategi yang didasarkan pada prinsip-prinsip good governance. [cht]
_____________
1) Parasuraman Dkk : 1990